全國首個《家具售后服務規范》發布

近幾年，家具行業消費投訴逐年增加。據省消協數據顯示，從2015年以來，家具行業投訴成為消費者投訴熱點，每年投訴量以30%的速度增長，消費者主要反映標識問題、合同問題、質量問題和售后服務問題。

由于家具行業缺少售后三包規定，消協在調解糾紛時只能參照其他商品，給消費者維權帶來不便。

為了降低消費者投訴率，提升消費者的消費信心，11月15日省質量技術監督局、省消費者協會、省家具協會、長春市標準研究院聯合發布全國首個《家具售后服務規范》（以下簡稱《規范》），全國首次明確規定家具售后三包期限為2年，網購家具可七天無理由退貨。

省消費者協會有關負責人表示，該《規范》對家具產品的質量、送貨時間、交貨安裝和售后服務等方面進行詳細的規定。雖然此次制定的《規范》只是一個推薦標準，但將在省家具協會下屬的300多家會員單位執行，涵蓋了省內大多數家具品牌。

同時，該標準將在家具行業中起到引領作用，其他非會員企業為了爭奪市場，也將會規范服務，向標準看齊。

問題：長春市消費者協會對2016年家具投訴問題調查顯示，受理家具類投訴共211件，比上年同期的110件增長91.8%。消費者投訴主要反映，定制家具計價結算不清晰；

產品實際材質與銷售承諾不符；送貨后無法兌現對顧客的承諾，做工粗糙、材質異味、尺寸誤差、色差嚴重、安裝服務不到位。由于商家產品沒有標識，合同中沒有注明，使得消費者經常因缺少證據，無法維權。

對策：針對這些問題，《規范》明確規定，銷售標簽應標明和產品固有特性相符的真實信息，包括但不限于真實名稱、主要用材、輔助用材、適用范圍、生產商、產地等。

商家應提供產品質量檢驗合格證明和產品使用說明，介紹家具使用維護、搬運安裝及售后三包方式等事項。此外，商家應提供產品售后相關資料，包括有效購物憑證、售后三包憑證、產品售后服務說明等。

在簽訂買賣合同時，合同應包括家具名稱、型號規格、數量、價格、色澤等；付款方式；質量要求；交貨時間和交付責任約定；驗收要求；售后三包約定；違約責任等。

問題：現在家具企業幾乎都會為消費者提供免費送貨上門，并提供安裝服務。然而由于一些企業安裝人員不主動提醒顧客，導致部件與實際不符，或是安裝不當商品損壞的情況時有發生。

對策：《規范》要求，安裝技工現場安裝家具時，應佩戴并向顧客出示證件，按照安裝圖紙和組裝要求對家具進行組裝。

安裝過程中應采取相應的保護措施，避免破壞原有的空間環境，并且安裝技工現場再次告知顧客如何使用及注意事項。

安裝完畢后應清理現場衛生，并對安裝成果進行自我質檢；安裝過程中發生的損壞由供方承擔責任。

包裝開封和安裝完成后應由顧客檢查外觀質量、結構強度和使用功能，符合驗收要求時，應要求顧客在售后服務單上簽字確認，完成交付。

若家具不符合驗收要求時，家具不能完成交付，屬于合同約定范圍內的，應按照合同約定的條款執行；

不屬于合同范圍內的，由雙方協商解決；如雙方未能達成一致，則可由第三方機構進行認定或仲裁，并按照相關法律法規進行處理。

問題：目前家具產品尚未列入國家強制三包期限的產品目錄，實行經營者與消費者自行約定的三包期限，而這也使家具消費出現了一些模糊地帶。對于家具是否可包退換等問題，很多商家并沒有明確告知。

對策：此次《規范》明確規定，家具售后三包期限為2年。商家應隨產品向顧客提供三包憑證及修理單位的名單、地址、聯系電話等。供方及維修單位聯系方式發生變化時，應采取合理方式及時告知顧客。

同時，首次規定三包期限。在網絡平臺上銷售的家具，顧客自收貨之日起七天內退貨，無需說明理由，退貨必須保持家具的完好無損且不影響二次銷售，所需運費、人工費及其他費用由顧客承擔。

顧客自收貨之日起30日內發生嚴重質量問題，顧客可以選擇退貨、換貨或修理，退貨時，應當按原購買價格一次性退清貨款。不符合條件的，可要求供方履行更換、修理等義務。

顧客自收貨之日起60日內發生嚴重質量問題，顧客可以選擇換貨或修理。換貨時，應當免費為顧客調換同規格型號、同樣式的產品或同等價值的相似產品。

此外，三包期自產品交付給顧客之日起計算，扣除因返廠修理和無零配件待修占用的時間。三包期限內顧客憑有效購物憑證及三包憑證辦理修理、更換、退貨。提供保修服務的，應在合同中明示哪些服務需要顧客付費。

問題：一些消費者擔心，家具出問題后，商家無故拖延，維修不及時，或以沒有同型號產品等各種借口拒絕退、換、修服務。

對策：《規范》規定，在三包期限內，有同一嚴重質量問題修理兩次仍不能正常使用的產品，憑修理記錄和有關證明，應為顧客免費調換同規格型號、同樣式的產品或同等價值的相似產品。

自送修之日起超過30日未修好的產品，應免費為顧客調換同規格型號、同樣式的產品或同等價值的相似產品。

符合換貨條件，因無同規格型號、同樣式的產品，顧客不愿意調換其他規格型號、樣式產品而要求退貨的，商家應予以退貨，并不得收取任何費用。

并且符合修理、更換、退貨條件的產品，商家應承擔相應運輸費用，設計安裝存在重大安全隱患的家具，應予以退貨。

換貨時，凡屬殘次產品、不合格產品或者修理過的產品均不得提供給顧客，換貨后的三包期限自換貨之日起重新計算，并由供方在原銷售憑證上書面確認。

對于可拆分的整套家具，如其中某一件或幾件出現了質量問題，應根據退換貨條件進行退換，如更換，應寫明更換日期，更換部分的家具三包期限要重新開始計算，不受整套家具三包期限到期的影響。

對單個家具品種（如沙發類、柜類、床和床頭柜、桌椅套件等），應視為不可拆分的整套家具，如果其中某一件或幾件符合退貨規定，則應全套退貨。

此外，設計安裝存在重大安全隱患的家具，應予以退貨。人為原因、使用不當及不可抗拒力造成的質量問題不在三包范圍內。

問題：有消費者擔心，家具剛買回家出現問題的概率少一些，但若干年后再出問題，怎么辦？還有，大件產品如果退換的話，運輸費用誰來出?

對策：《規范》對售后服務機構有明確要求，售后服務檔案，至少保存五年。指定專職部門或專人及時反饋、處理、解決顧客投訴，并建立完整的投訴檔案。

對于大件產品售后服務提供者應積極提供上門服務；對不能上門修理、更換、退貨的家具產品，若責任方是商家，則商家應當提供合理的運輸費用。